El avance de la tecnología promete simplificar la vida cotidiana, pero cuando se convierte en la única vía de contacto entre la comunidad y el Estado local, también puede generar nuevas dificultades. En el Municipio, la atención presencial se redujo considerablemente y buena parte de las consultas y gestiones fueron trasladadas a un asistente virtual de WhatsApp. Lo que se presenta como un proceso de modernización puede convertirse, en la práctica, en una dificultad adicional para quienes no están familiarizados con estas herramientas.
Uno de los ejemplos más claros aparece al momento de realizar trámites municipales básicos. Obtener un turno implica interactuar con un sistema automatizado que, según reclamos de vecinos, en reiteradas ocasiones presenta inconvenientes, errores o dificultades para completar los pasos requeridos. Frente a estas situaciones, la respuesta continúa siendo, en muchos casos, la derivación hacia los canales digitales, sin que exista una alternativa presencial clara para quienes no logran completar el proceso.
Dentro de este esquema, los adultos mayores aparecen entre los sectores que pueden enfrentar mayores dificultades. No todos tienen el mismo grado de familiaridad con los teléfonos inteligentes, las aplicaciones o los sistemas de atención automatizada. Tampoco debería darse por supuesto que cuentan permanentemente con un familiar o una persona cercana que pueda asistirlos para realizar gestiones personales. Depender de terceros para acceder a un trámite o servicio público puede afectar su autonomía y convertir una gestión sencilla en una experiencia innecesariamente compleja.
La situación adquiere otra dimensión cuando un vecino se acerca personalmente a una oficina pública en busca de orientación y recibe como única respuesta que el trámite debe realizarse mediante una aplicación. La atención presencial no debería limitarse a indicar al ciudadano dónde continuar el procedimiento, sino que también debería contemplar instancias de orientación y asistencia para quienes encuentran dificultades en los canales digitales.
Digitalizar los procesos no debería significar eliminar el contacto humano ni dejar fuera del sistema a quienes no están familiarizados con las nuevas herramientas. Un sistema de atención pública eficiente debe ser inclusivo y contemplar la diversidad de realidades que conviven en la ciudad.
La tecnología debe funcionar como una herramienta para facilitar el acceso a los servicios públicos, no como una condición que determine quién puede utilizarlos con mayor o menor facilidad. No se trata de oponerse a la modernización, sino de garantizar que la transformación digital conviva con alternativas presenciales accesibles y efectivas.
Los adultos mayores también tienen derecho a recibir una atención pública cercana, clara y digna. El desafío para el Municipio no debería ser elegir entre tecnología o presencialidad, sino encontrar un esquema que permita aprovechar las ventajas de la digitalización sin convertirla en una barrera para quienes necesitan otros canales de atención.
